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幾年前，很難想象業(yè)主會(huì)因?yàn)椤肝飿I(yè)服務(wù)好」而選擇一個(gè)小區(qū)，將來也很難預(yù)見會(huì)不會(huì)有患者或者醫(yī)務(wù)人員，因?yàn)闈M意院區(qū)服務(wù)而選擇一家醫(yī)院。前天，筆者母親出門忘了關(guān)火，著急地打電話，讓筆者請(qǐng)假趕回家看看廚房。筆者給小區(qū)物業(yè)管家發(fā)了一條微信，僅５分鐘，管家就拍來視頻表示，已經(jīng)關(guān)火并幫忙開窗通風(fēng)散味，解決了筆者家的燃眉之急，讓筆者滿意。
服務(wù)的最終成果大抵如此——被認(rèn)可。與此同時(shí)，越來越多醫(yī)院深諳服務(wù)的重要性，站在提升患者就醫(yī)體驗(yàn)的風(fēng)向標(biāo)下，多種創(chuàng)新路徑助力患者滿意度升級(jí)。在醫(yī)院后勤管理部門任職的筆者時(shí)常在想，醫(yī)院要提供更優(yōu)質(zhì)的后勤服務(wù)，能從其他行業(yè)借鑒什么？
建立業(yè)主群進(jìn)行信息傳播和事項(xiàng)溝通，是大部分物業(yè)都會(huì)做的。但是這家物業(yè)公司擯棄了傳統(tǒng)的業(yè)主群模式，轉(zhuǎn)由網(wǎng)格管家進(jìn)行私域化溝通。每個(gè)樓棟配備專屬管家，管家使用企業(yè)微信號(hào)與每位業(yè)主進(jìn)行一對(duì)一溝通。
公域中人們更有分寸感，但適當(dāng)弱化分寸感能換來更多的親切感，這也是私域更適合處理個(gè)性化事項(xiàng)的原因。
對(duì)醫(yī)院后勤管理部門而言，溝通私域化是大勢(shì)所趨。以某醫(yī)院為例，早期，設(shè)備設(shè)施報(bào)修需要通過全院大群進(jìn)行，報(bào)修者提報(bào)時(shí)瞻前顧后，維修者回復(fù)時(shí)字斟句酌。
前幾年，該院建立專門的維修溝通群，群內(nèi)雙向信息皆簡(jiǎn)單直接，極大地提高了報(bào)修和維修效率。去年，該院試推行移動(dòng)報(bào)修系統(tǒng)，形成一對(duì)一私域?qū)樱珳?zhǔn)高效。
私域交流的好處顯著，一方面顯著降低了輿情風(fēng)險(xiǎn)，另一方面無形粘合了溝通鴻溝，避免了被無數(shù)眼睛隔著屏幕緊盯的局促感，溝通更快、更親切、更聚焦。
據(jù)報(bào)道，２０２４年１月９日，河北省廊坊市市民反映，在某公立醫(yī)院乘電梯遇超載，但無人愿意出電梯，導(dǎo)致電梯停運(yùn)超過十分鐘。醫(yī)院工作人員表示，會(huì)向有關(guān)部門反饋后整改，要求每個(gè)電梯里有一名員工，可以勸一下誰上誰下。
在筆者幼年的就醫(yī)記憶中，「電梯員」手指點(diǎn)一點(diǎn)，問「去幾樓」后可能說「不能上了」，甚至沒有標(biāo)準(zhǔn)微笑和問候語——這一度成為筆者眼中的「帶薪摸魚」職業(yè)。
在公立醫(yī)院不斷強(qiáng)調(diào)改善就醫(yī)感受的當(dāng)下，「帶薪摸魚」早成過往。很多醫(yī)院在充分發(fā)揮電梯員職能，切實(shí)提升患者乘梯體驗(yàn)的道路上探索出了諸多新途徑。
例如，南京市第一醫(yī)院強(qiáng)化電梯員服務(wù)意識(shí)，將其服務(wù)范圍延伸至樓層指引、協(xié)助特需患者乘梯、為不便患者控梯、為急診病人提供綠色通道服務(wù)等；吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院探索出「司機(jī)模式」，即電梯員利用梯內(nèi)前室樓層監(jiān)控顯示器搭配對(duì)講機(jī)的硬件配套，及時(shí)報(bào)備樓層內(nèi)特殊患者乘梯需求，并提前控梯接送。
但是，電梯員雖然效果直觀，但醫(yī)院需考慮人力成本。諸如安保人員高峰期引導(dǎo)、電梯實(shí)行單雙層停靠、醫(yī)療專用梯與患者用梯區(qū)分管理等措施，可參考性較強(qiáng)。
安保的介入可以有效串聯(lián)各服務(wù)部門的工作，比如電梯內(nèi)有大面積污漬可以聯(lián)動(dòng)保潔清掃、電梯間有人員行動(dòng)不便可以通知志工協(xié)助等，還可以增加患者的安全感，對(duì)電梯相關(guān)暴力事件、困梯事件等緊急事項(xiàng)做出快速的反應(yīng)。
電梯單雙層停靠可以有效解決高峰期電梯滿員不停靠的情況。以某醫(yī)院為例，其依據(jù)住院樓各樓層人員乘梯率，設(shè)置２臺(tái)單層停靠電梯和２臺(tái)雙層停靠電梯，并張貼醒目標(biāo)識(shí)。
但是，這些就是醫(yī)院乘梯體驗(yàn)改善的天花板嗎？也不盡然，有效果，但治標(biāo)未治本。動(dòng)線管理帶來的錯(cuò)峰與分流效果，才是減少高峰期乘梯人數(shù)的根本方法，是改善乘梯體驗(yàn)的關(guān)鍵。
錯(cuò)峰和分流是解決高峰期頑疾的兩個(gè)抓手，人流在「疏」不在「堵」。而「疏」又要做到「分小流而顧大局」，患者動(dòng)線是「大局」，與患者動(dòng)線高度重合的其他動(dòng)線，則是需要進(jìn)行精準(zhǔn)剝離的「小流」。
１、引導(dǎo)通勤動(dòng)線改變：
以蘇州某醫(yī)院為案例，院區(qū)將工作人員最常購(gòu)買晨間咖啡的店鋪從門診樓與住院樓連廊遷至門診一樓，以便工作人員上班動(dòng)線的起始點(diǎn)從住院樓移至門診樓，在不增加通勤時(shí)間的前提下，極大地降低了電梯早高峰期間的擁堵率。
同時(shí)，院區(qū)調(diào)研原有行政人員就餐路徑后，通過開通連廊門禁形成新動(dòng)線，既減少了行政人員就餐路程耗時(shí)，又減少了午高峰固定乘梯人數(shù)超２００人次。
２、促成工作動(dòng)線優(yōu)化：
院區(qū)優(yōu)化外包廠商人員工作動(dòng)線，如改變保潔等人員乘梯路線，分散電梯承載２７０趟次／天。
３、搭建錯(cuò)峰逆向動(dòng)線：
院區(qū)通過推廣訂餐系統(tǒng)，將下行就餐動(dòng)線轉(zhuǎn)換成上行送餐動(dòng)線，充分利用每日１１點(diǎn)前后的上行空載期，減少電梯高峰承載超２０趟次／天。
最終，形成員工與患者分流、人員與物品錯(cuò)峰、單側(cè)承載轉(zhuǎn)雙向承載的新局面。簡(jiǎn)而言之，乘梯體驗(yàn)有四個(gè)法寶：
豪華標(biāo)配電梯員、安保指引宜串聯(lián)，
單雙停靠有奇效、動(dòng)線管理很超前。
提到醫(yī)院「病號(hào)餐」，常被詬病「口味寡淡」「菜品少」「看起來毫無食欲」。近年來，餐飲行業(yè)「網(wǎng)紅」輩出，人們?cè)酒诖挡桓叩摹覆√?hào)餐」也在悄然改善，餐飲從醫(yī)院的附屬服務(wù)逐漸演變成了特色服務(wù)，就餐體驗(yàn)也無形中影響著患者的就醫(yī)選擇。
早期，大部分醫(yī)院的餐飲思路是「清淡」，力求普適于所有患者。根據(jù)艾媒網(wǎng)《２０２３中國(guó)團(tuán)餐行業(yè)消費(fèi)者調(diào)研》顯示，消費(fèi)者認(rèn)為團(tuán)餐需改善點(diǎn)中「口味一般」「選擇少」仍位居榜首。
如今，健康飲食文化的興起，「無添加」「無糖」「低鹽低脂」等概念深入人心，有醫(yī)院在餐飲中細(xì)分出營(yíng)養(yǎng)餐品類，將特需患者的餐飲需求從普通患者中剝離，讓餐飲回歸口味需求。
比如，醫(yī)院邀請(qǐng)營(yíng)養(yǎng)科專業(yè)人員協(xié)助定制菜譜，陸續(xù)推出流質(zhì)餐、半流質(zhì)餐、糖尿病餐、低鹽低脂餐、兒童餐等滿足特殊患者需求的餐品。同時(shí)，在普通患者餐飲中加入了蘇北菜川菜等地方特色餐品回應(yīng)了患者對(duì)「下飯菜」的呼聲。
以蘇州某醫(yī)院為例，院區(qū)在收集患者和員工需求的基礎(chǔ)上對(duì)原有鋪面進(jìn)行「高端定制」。「高端」是服務(wù)理念的高端，對(duì)標(biāo)商場(chǎng)餐飲服務(wù)關(guān)注就餐細(xì)節(jié)；「定制」是順應(yīng)需求的定制，以人群需求為導(dǎo)向助力店鋪配比完善。
以咖啡為例，每天上班順手買一杯咖啡已經(jīng)寫在了每個(gè)打工人的肌肉記憶里，院區(qū)有面向不同定位群體的咖啡，從「打工人提神水」到「高情緒價(jià)值液」多層次滿足需求。院區(qū)現(xiàn)擁有餐飲店鋪１６家，包含正餐、糕點(diǎn)、水果、奶制品、飲品等眾多品類，其中，不乏星巴克、來伊份等大型知名連鎖品牌。
帶娃看病一直是家長(zhǎng)們最焦慮的時(shí)刻。院區(qū)「優(yōu)」患者之所憂，提供了全方位的婦幼友好就餐環(huán)境。
首先，在門診區(qū)域引入共享輪椅，方便家長(zhǎng)推行兒童至就餐區(qū)域；然后，就診區(qū)域２００米內(nèi)配套便利店、奶制品店、面包和甜點(diǎn)店，方便及時(shí)快速地購(gòu)入兒童喜愛的健康餐品；最后，院區(qū)打造圖書角式親子就餐區(qū)，為婦幼提供「松弛感」的就餐體驗(yàn)，并就近設(shè)置兒童洗手池，做到讓家長(zhǎng)放心讓寶寶開心。
管家微信號(hào)定期發(fā)布宣傳性質(zhì)的朋友圈，這是大部分物業(yè)都會(huì)做的。但是這家物業(yè)公司不僅止于此，它還會(huì)進(jìn)行模板化話術(shù)處理。
比如，展現(xiàn)電梯維保類工作的話術(shù)出發(fā)點(diǎn)是「提醒」，公布維保計(jì)劃時(shí)間表、摘要對(duì)出行可能有影響的重點(diǎn)內(nèi)容并提醒大家關(guān)注。展現(xiàn)環(huán)境類工作的話術(shù)出發(fā)點(diǎn)是「夸夸」，九宮格里保潔阿姨工作的背影、綠化大叔額頭的汗珠，都在閃閃發(fā)光。每年春暖花開時(shí)，物業(yè)組織開展小區(qū)美景攝影大賽，通過業(yè)主集贊排名達(dá)成了一次對(duì)小區(qū)綠化成果的「破圈」傳播。
醫(yī)院后勤給人的刻板印象往往是默默做事，往褒義說是「踏實(shí)」「認(rèn)真」，往貶義說就是 「欠缺溝通」「缺少宣傳」。
一旦后勤吹起宣傳的號(hào)角，必然能擔(dān)起院區(qū)發(fā)展「最強(qiáng)輔助」的重任。比如，為了推動(dòng)安全生產(chǎn)工作對(duì)安全知識(shí)進(jìn)行科普、對(duì)用電安全進(jìn)行專項(xiàng)管理等——這是做實(shí)事；借助科普后組織安全知識(shí)競(jìng)賽、管理后進(jìn)行用電安全小紅旗評(píng)選等活動(dòng)實(shí)現(xiàn)效果強(qiáng)化——這是做宣傳。宣傳是實(shí)事落地后的最后１００米，也將成為事半功倍的新思路。
于細(xì)節(jié)處體現(xiàn)人文關(guān)懷，是大部分物業(yè)在不斷嘗試的。但是這家物業(yè)公司不僅于此，它將有成效的細(xì)節(jié)改善寫進(jìn)白皮書進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化推廣。比如，夜間巡邏配備軟鞋墊，以減少噪音利于業(yè)主安眠；設(shè)置寵物便紙取用箱，體現(xiàn)對(duì)寵物友好和對(duì)環(huán)保的重視等。
各科室制定內(nèi)部ＳＯＰ是標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式，通過ＳＯＰ對(duì)某一程序中的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行細(xì)化和量化，能節(jié)約更多的時(shí)間和資源。
更優(yōu)的醫(yī)院后勤管理目標(biāo)，是進(jìn)行跨部門事項(xiàng)的標(biāo)準(zhǔn)化。比如，制定暴雨應(yīng)急ＳＯＰ，以某次暴雨過后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為契機(jī)，串聯(lián)全流程節(jié)點(diǎn)，梳理通報(bào)機(jī)制、溝通口徑、匯報(bào)渠道等，匯總重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)、重點(diǎn)溝通部門等，以形成書面形式的暴雨應(yīng)急預(yù)案，為后續(xù)應(yīng)對(duì)其他自然災(zāi)害或極端天氣提供參考。
在生活中體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，總會(huì)不自覺地思考是否有借鑒或者復(fù)刻到工作中的可能性，這大概就是身為「服務(wù)者」的敏銳嗅覺、身為「后勤人」的思想覺悟。歡迎大家留言評(píng)論，提提對(duì)醫(yī)院后勤管理的印象。
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