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前言
２０２５年２月初，知名口腔醫療連鎖機構福斯曼集團旗下多家門店突然陷入經營困境并關停，引發一場重大行業危機。該事件不僅在社交媒體平臺引發大規模輿論關注，更加速著全國各地加快預付消費監管改革步伐。
根據福斯曼公布的初步善后方案，患者需承擔１０００－２０００元不等的轉診費用以繼續未完成治療。雖然該方案獲得部分患者認可，但社交媒體輿情監測顯示相當比例患者仍存異議。２月１９日，一位自稱福斯曼ＣＥＯ的高管在小紅書平臺發布全國客戶安置進度及優化方案，此舉再度引發爭議。與此同時，蘇州、上海、深圳、濟南等多地相繼推出預付卡資金監管平臺，以解決傳統預付式消費中的退款難題。
可以說，福斯曼＂暴雷＂事件作為中國口腔醫療行業預付式模式的標志性危機，不僅暴露了其結構性風險，更在全媒體時代凸顯了多方主體博弈的復雜性。復旦大學新聞學院教授張志安基于其深厚的危機傳播理論研究，從輿情演化規律、企業責任邊界和社會治理范式三個維度，系統解析了這一事件。他的研究揭示了預付式模式的潛在缺陷，闡明了全媒體環境下危機傳播的特點，為行業治理提供了兼具理論深度和實踐價值的解決方案。
編輯部對張志安教授的觀點進行梳理，以下：
０１－輿情發展，是社會情緒的潮水
張志安教授指出，福斯曼事件的輿情發展，就像社會情緒的潮水，一波接著一波，大體可分為三個階段：憤怒、擔憂和恐慌。
憤怒的火焰：權益受損的本能反應
最初的憤怒，源于患者群體的切身利益受到直接威脅。治療中斷，是對他們權益形成的侵犯，引發的憤怒是本能的反應。此時，任何空洞的公關說辭都如同火上澆油，唯有切實解決問題，以實際行動重建信任，方能有效應對。
擔憂的漣漪：行業信任的動搖
隨著事件的擴散，擔憂的情緒如同漣漪般擴散開來。公眾開始擔憂，福斯曼事件是否會成為行業的＂多米諾骨牌＂，引發連鎖反應。他們對整個口腔醫療行業的信任，開始出現裂痕。這種擔憂，是對未來潛在風險的預判，也是對行業監管缺失的質疑。此時，政府主管部門或行業權威機構的及時介入顯得尤為關鍵，他們需要迅速明確各方責任邊界，防止問題的過度政治化解讀，用專業、透明的姿態，穩定公眾的信心。
恐慌的深淵：信任崩塌后的焦慮
當輿情達到頂峰，恐慌的情緒如同深淵般吞噬著公眾的理性。他們對整個行業的信任，容易出現徹底崩塌的風險，任何風吹草動都可能引發新一輪的恐慌。此時，僅僅依靠事后補救已經遠遠不夠。我們需要建立健全的風險預警和應急響應機制，將危機處置的重心，從被動的＂亡羊補牢＂轉向主動的＂未雨綢繆＂。唯有如此，才能真正化解公眾的恐慌，重建行業的信任根基。
０２－多主體應對，是責任與行動的博弈
在多主體應對策略上，張志安教授從學術角度分析了各方主體的責任與行動。
暴雷機構：重建信任的行動敘事
張志安教授強調，暴雷機構作為危機的直接責任方，必須踐行＂及時講真話＂的原則，通過＂行動敘事＂傳遞確定性。例如，每日公布患者轉診進展、資金清償比例等關鍵數據，避免＂信息真空＂誘發謠言。正如此前霸王洗發水微博危機中，企業在６分鐘內連發十篇辟謠微博，通過送檢、記者會等動作快速重建信任，＂暴雷機構＂也應借鑒此道，以實際行動重建信任。同時，暴雷機構還需承擔＂社會責任溢出效應＂，引入獨立監督委員會，將補償方案透明化，以修復斷裂的社會契約。
接盤機構：平衡利益與責任的艱難抉擇
接盤機構，在＂利益紓困＂與＂倫理責任＂間面臨艱難抉擇。在輿情高潮期，任何商業邏輯都可能被解構為＂危機食利＂，患者對轉診費用的抵觸，實則是＂二次傷害恐懼＂的情緒投射。因此，接盤機構需超越純經濟理性，通過＂共情溝通＂重建信任。
為此，張志安教授建議接盤機構可公開轉診成本構成、邀請患者代表參與流程設計、引入獨立監督委員會，甚至采用直播接診等透明化手段，以消除公眾的疑慮。同時，接盤機構還應設立專項保障基金并接受公共審計，將＂接盤＂行為升華為行業信譽保衛戰，而非單純的商業擴張。
上下游企業及從業者：沉默與行動的平衡術
在輿情高潮期，非核心主體過度表態容易引發＂污名化擴散＂，但沉默并非逃避，關鍵在于將危機轉化為推動行業進步的契機。廠家可通過行業協會發布聯合承諾，建立預付資金第三方監管機制，體現行業擔當。從業者可通過專業組織發聲，制定《福斯曼患者接診指南》等專業規范，減輕個體責任壓力，避免行業陷入類似一些地方政府部門曾陷入的網絡輿論＂塔西佗陷阱＂＊。
＊塔西佗陷阱（Ｔａｃｉｔｕｓ Ｔｒａｐ）：或稱塔斯佗陷阱，意指倘若公權力失去其公信力，無論如何發言或是處事，社會均將給予其負面評價。
政府與媒體：危機治理的關鍵角色
政府與媒體，在危機治理中扮演著至關重要的角色。張志安教授認為，政府需實現從臨時性＂救火員＂向長效性＂規則設計師＂的轉型，推動預付醫療資金強監管立法，建立行業風險預警聯盟，設立類似互聯網金融的風險準備金制度。媒體則需踐行＂理性引導三層論＂，在事實層通過交叉信源還原真相，在價值層避免商業問題政治化，在情緒層設置＂冷靜期＂專欄，化解公眾恐慌心理。
０３－口腔行業＂大考＂，亟需三重韌性建設
福斯曼事件，不僅是對涉事機構的一次＂大考＂，更是對整個口腔醫療行業的一次系統性檢驗。＊＊＊＊張志安教授強調，要從根本上解決類似危機，必須構建三重韌性：制度韌性、組織韌性與社會韌性。
制度韌性：數據驅動，防患于未然
制度韌性，是行業抵御風險的基礎。張志安教授認為，傳統的＂事后追責＂模式已無法完全適應復雜多變的社會環境。他提出，應建立跨部門數據共享平臺，實現風險信號的早期捕獲。這意味著，通過整合醫療、金融、監管等多方數據，可以提前識別潛在風險，防患于未然。例如，通過監測預付資金的流向、患者投訴的頻率等指標，可以及時發現異常情況，采取相應措施。
此外，張志安教授還強調，應推動預付醫療資金強監管立法，建立行業風險預警聯盟，設立類似互聯網金融的風險準備金制度。這些制度性改革，旨在構建一張嚴密的＂防護網＂，防止風險的擴散和蔓延。
組織韌性：ＥＳＧ導向，提升治理水平
組織韌性，是企業抵御風險的關鍵。張志安教授提出，應將企業ＥＳＧ評級與危機響應能力掛鉤，倒逼治理結構升級。ＥＳＧ（環境、社會和公司治理）評級，不僅關注企業的財務表現，更關注其社會責任和可持續發展能力。通過將ＥＳＧ評級與危機響應能力掛鉤，可以引導企業更加重視風險管理，提升治理水平。
具體而言，企業應建立預付資金第三方監管、專項保障基金等長效機制。這些機制，旨在構建一個穩健的＂緩沖帶＂，在危機發生時，能夠及時為患者提供保障。此外，企業還應加強內部風險管理，建立完善的應急響應機制，確保在危機發生時，能夠迅速、有效地應對。
社會韌性：共治共享，重建信任基石
社會韌性，是行業重建信任的保障。張志安教授認為，要重建公眾對行業的信任，必須建立＂共治共享＂的機制。他提出，應推行患者代表參與決策機制，逐步建立＂補償－參與－共治＂模型。這意味著，在制定補償方案、優化服務流程等決策過程中，應充分聽取患者的意見，讓他們參與其中。
此外，張志安教授還強調，應通過＂共情溝通＂積累社會資本。這意味著，企業、政府、媒體等各方主體，應加強與公眾的溝通，建立互信、互助的關系。例如，可以通過舉辦患者見面會、開展行業科普活動等方式，增進公眾對行業的了解和信任。
危機啟示：管理范式升級的學術展望
福斯曼事件，本質上是工業化醫療模式的管理范式危機。張志安教授認為，要避免陷入＂塔西佗陷阱＂，必須將多方博弈轉化為＂治理增量＂，在全媒體時代實現從震蕩到重建的范式躍遷。這意味著，行業應從傳統的＂以機構為中心＂的管理模式，轉向＂以患者為中心＂的管理模式，更加注重患者的權益和體驗。
最后，張志安教授建議，各方主體需超越單純的經濟考量，共同維護行業信譽，將當前危機轉化為推動行業轉型升級的契機。這意味著行業應當以開放包容的心態積極擁抱變革，持續提升服務質量和管理水平，為公眾提供更優質、更安全的口腔醫療服務。
后言
醫療行業從來都不缺少＂專家＂和＂方案＂，但往往缺少一雙照見真相的眼睛。張志安教授以傳播學視角切入口腔醫療行業危機，不僅讓我們看到了問題的表象，更深入剖析了其背后的結構性矛盾。這猶如一位經驗豐富的牙醫，不僅看到了表面的齲齒，更透視到了根管深處的隱患。
本文既不是一篇簡單的行業批評，也不是一份烏托邦式的完美處方。它更像是一面鏡子，映照出行業發展中的陣痛與希望。正如牙齒的修復需要時間和耐心，行業的重構同樣需要循序漸進，穩扎穩打。或許，在未來回望今日的＂暴雷＂，我們會發現這不過是行業成長過程中的一次＂換牙＂。
讓我們期待一個更加透明、更具韌性的口腔醫療行業。畢竟，每一個笑容背后，都需要一個健康的產業生態來支撐。
祝各位：事業愉快！
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