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３月２０日，２０２４年上海市公立醫療機構病人滿意度調查結果「出爐」。
２０２４年上海市公立醫療機構病人滿意度調查涉及２４５３６人次的門診病人和５９９２人次的住院病人；涉及１１３家公立醫療機構，其中５５家三級公立醫院（３９家三級綜合性醫院和１６家三級專科醫院）、所有的２６家二級區域醫療中心（下文簡稱為二級公立醫院）以及３２家社區衛生服務中心。
病人滿意度繼續保持高水平
但門診等候時間、住院伙食等還需改善
通過這次滿意度調查發現，門診與住院病人對醫療服務的總體滿意率分別為８８．８３％和９７．０４％，比２０２３年均有所提高（８７．６５％和９５．５８％）。上海市三級綜合性醫院、三級專科醫院、二級醫院和社區衛生服務中心的門診病人總體滿意率分別為８７．８０％、８８．９０％、８８．３０％和９１．５８％；住院病人的總體滿意率分別為９７．３６％、９８．００％、９６．８４％和９４．５２％。
調查也發現上海市公立醫療機構的醫療服務存在一些需持續改善的方面。近年來，上海市衛生健康委與公立醫療機構始終將優化診療環節，縮短候診時間作為改善患者就醫體驗的重要內容，采取了一系列舉措，特別是加大數字化賦能來提質增效。但門診等候時間仍位居門診病人改善建議的前列。
２０２４年２２２４人次的的門診病人反饋意見中，３１．７４％的改善意見與「等候和排隊時間」有關。為此，上海市公立醫療機構應進一步對門診等候時間的病人感知進行精細化分析與精準干預，進一步加大檢查檢驗結果互聯互通互認，優化配置門診檢驗檢查設備與設施以及相關人員的配置。加大創新舉措（如智慧預檢、精準導流、智能規劃、智慧陪診等）的推進力度，減少門診等候時間，是對醫院管理者精益化管理的考驗與更高的要求。
調查發現，門診病人滿意度中不滿意率最高的項目是「門診就診區域的布局和流程合理」。門診病人認為其中最需要改善的是「掛號收費」與「檢驗檢查」。在２２２４人次的門診病人反饋意見中，與就醫環境、排隊秩序、設施設備、標識有關的意見約占２８％。
住院病人滿意度測評中「不滿意率」列前五的項目中，則有一項涉及環境，即「病區清潔、夜間環境安靜，通風及溫度適宜」。在１６１人次的住院病人反饋意見中，與病房設備設施及衛生和生活條件等相關的約占２２％。
在人性化設施服務方面，住院病人提出希望能更新病房設備設施，尤其針對老舊院區病房。門診病人有以下建議較為集中：
網絡設施設備不斷完善的同時，也要保留必要的人工服務；
多增加一些志愿者或工作人員早點到崗，幫助老年人操作；
設立一站式預約服務和陪診服務，老人看病希望能有更多引導和輔助；
門診簽到標識不明顯，老人希望大一點字提醒，或者有針對老年人的志愿者提醒服務等。
此外，門診非醫生服務的觀察性調查也發現，現場調查志愿者對被調查的公立醫療機構「門診血液采集設置兒童專用窗口」「配備兒童休憩座椅」２個項目的滿意率較低（分別為５９．７８％和７５．３８％）；對「門診區域有母嬰室」的滿意率也不高（為８０．８８％）。而上海市也正在通過加強兒童友好型醫院建設，加快完善適兒化相關環境與設施。
在住院病人滿意度調查中，滿意率最低的是「伙食的衛生和保溫滿意」（９３．３０％）與「伙食的可選擇性」（９３．８７％）。在１６１人次的住院病人反饋意見中，認為最需要改善的亦是「住院伙食」（２９．１９％）。
對此，病人的主要建議是增加菜品的可選擇性，提供個性化訂餐服務，提供更多蔬菜，提升飯菜口味、營養。
仁濟、華山、瑞金等醫院
如何改善患者就醫體驗？
調查發現，在門診病人和住院病人測評量表的４個維度（醫院設備設施與信息化服務／醫院／病區設備設施、醫生服務、其他醫務人員服務和醫療服務流程與效果 ）中，「醫生服務」與「其他醫務人員服務」的滿意度和滿意率均最高，且２０２４年這２個維度下的所有項目的滿意度均優于２０２３年，顯示了病人對醫務人員服務（尤其是醫患溝通、人文關懷）的高度認可。
據了解，上海市公立醫療機構采取了一系列醫療服務改善措施，不斷提升醫療服務全過程的舒適化、智慧化、數字化水平，改善病人就醫體驗，如：
上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院率先試點「無陪護病房」，開拓特殊人群就診新通道，打造「青年周末驛站」、「老年關愛門診」和「周六產科專病門診」；
復旦大學附屬華山醫院門診的各樓層建立「愛心服務站」，增設咨詢導診服務，并讓掛號窗口人員化身「樓面管理員」（又稱「愛心陪診員」），為重點人群、特殊人群提供門診全程化的公益陪診服務的同時，還主動發現問題解決問題，將傳統「被動式」的「人找服務」轉向「主動式」的「服務找人」；
上海市肺科醫院依靠「醫療助理師」將「入院同步接洽、住院同步答疑、心理同步撫慰、出院同步指導」的工作模式貫穿于服務全流程；
上海市第一婦嬰保健院打造生育友好醫院，通過沉浸式體驗和全程參與服務優化和創新，提升女性備孕、孕期、產后的全鏈條服務；
上海交通大學醫學院附屬上海兒童醫學中心通過藝術療愈、親子伴讀、游戲治療等特色項目，從視、聽、嗅、味、觸覺五維降低治療過程中的疼痛和不適感，有效緩解患兒恐懼情緒；
浦東新區人民醫院推出便民惠民新舉措，即「一站式綜合服務中心」（惠民星空間）；靜安區市北醫院推出「助聾助盲門診」，為特殊人群打造專屬的關愛門診，并建立「助聾門診服務群」；
長寧區新涇鎮社區衛生服務中心秉承「讓每一面墻會說話，讓每一處細節都有溫度」的服務理念，兒童診療區域的墻面融入卡通人物元素，設置母嬰室、兒童推車停放處、兒童廁所等舒適童趣的環境設施。
此外，全面推進數字化轉型也是上海主動服務新發展格局的重要舉措。上海市醫療衛生行業數字化轉型的每一次升級，都是信息技術（包括人工智能技術）在醫療領域應用場景的擴展。
調查發現，上海市公立醫療機構病人對醫療信息化服務的滿意度評價較高。門診病人對以下項目的滿意率在８９％以上：
醫院提供便捷的支付方式與醫療收費電子票據，
醫院提供方便有效的信息化查詢、咨詢，
提供便捷的自助打印檢驗／檢查結果、費用清單與電子醫保卡服務，
公共區域提供良好的網絡服務，
醫院提供多渠道的門診分時段預約方式。
住院病人對以下項目的的滿意率在８９％以上：
醫院提供方便有效的信息化查詢和咨詢，
提供便捷的自助打印檢驗／檢查結果、費用清單服務，
提供便捷支付方式與醫療收費電子票據，
公共區域提供良好的網絡服務。
上海市醫療服務數字化轉型的正向效應正在持續突顯，便捷就醫體驗不斷升級：
復旦大學附屬中山醫院積極探索復診病人預就診智慧化管理模式，基于互聯網醫院平臺，為復診患者提供全流程線上一站式預就診服務；
上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院將３０００多種門診檢查項目統一歸集，實現全口徑一站式檢查預約；
復旦大學附屬腫瘤醫院利用互聯網醫院搭建單病種全程管理模式，通過構建數字化健康檔案系統實現統一的患者診療協調和信息共享等。
病人對哪些適老化服務
滿意率最高？
調查發現，２０２４年三級醫院６０歲及以上老年病人的門診預約率（為７２．４３％）較２０２３年提高３．７個百分點；門診就診時間小于２小時的比例（為７４．３０％）提高近０．７個百分點；門診病人預約率（為６９．６５％）較２０２３年提高了１．５個百分點；門診和住院病人報告有同級別醫療機構檢查結果互認的比例（分別為９３．３３％和９７．５５％）比２０２３年提升約３個百分點。
上海市積極推進老年友善醫療機構建設，各公立醫療機構多措并舉為老年人提供更舒心、更有溫度的便捷服務。這也在調查中得到了體現，調查顯示，上海市公立醫療機構病人對適老化服務的滿意度評價較高。
門診病人對以下門診區域適老化服務項目的滿意率均在８８％以上：
如洗手間馬桶邊有扶手，
候診區的叫號屏幕與配藥窗口的屏幕文字清晰、滾動速度適中，
信息化設備便于老年人操作或提供及時幫助。
住院病人對以下病房區域適老化服務項目的滿意率均在８８％以上：
如洗手間馬桶邊和走廊上有扶手，
智能化信息設備便于老年人操作或提供及時幫助。
而在家庭醫生簽約服務、全科專科有效聯動以及智能化醫療服務等相關政策的推動下，上海市公立醫療機構醫療服務的連續性也有所提升。２０２４年上海市公立醫療機構門診病人對醫療服務連續性的總評分均值為４．７０分（２０２３年為４．６６分），且社區衛生服務中心較高（為４．８１分）。
值得注意的是，以下２個項目的評分均值都為４．８０分，高于２０２３年（分別為４．７５分和４．７６分）：
「今天給我診療的醫生很清楚他（或她）之前給我做過的診療」，
「今天給我診療的醫生非常清楚哪些是我認為診療中重要的方面」。
據相關專家介紹，自２０１３年起，上海醫藥衛生行風建設促進會就通過上海市公立醫療機構滿意度測評，來推動上海市公立醫療機構醫療服務的持續改善，提升患者就醫體驗。未來，上海醫藥衛生行風建設促進會仍將依據國家和上海市政府對公立醫療機構發展的戰略定位與持續改善醫療服務的政策要求，不斷更新醫療服務滿意度的測評項目、完善測評方法，以更好地反映上海市公立醫療機構醫療服務的發展與患者就醫體驗。
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