全部商品分類
在國家醫改持續深入推進的大背景下，建立現代醫院管理制度成為醫療行業發展的重要方向。國務院辦公廳印發的《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》明確提出，探索醫院 “后勤一站式” 服務模式。這一模式旨在提高后勤服務資源配置效率，及時響應臨床一線和患者的需求。然而，國內多數醫院新成立的后勤一站式服務中心，在管理模式上尚處于摸索階段，面臨資源整合困難、制度流程不完善等諸多挑戰，例如夜班人員接線規范不明確、外包人員管理部門不清晰、后勤業務范圍劃分模糊等問題，都需要與相關職能部門溝通協調、逐步規范。
閉環管理作為一種科學的管理方法，強調對管理過程各執行環節進行監控和信息反饋。為實現后勤維修服務的統一指揮、集中調度、集中監督和實時評價，達成程序化、標準化的統一管理，我院基于閉環管理理念，借助移動互聯網技術，設計并開發了全流程報修管理系統及手機 Ａｐｐ，對后勤維修的各個流程進行節點控制，探索維修流程、質量和成本的標準化管控，確保臨床維修及時、高效、優質，同時嚴格控制維修成本，提升整體服務水平。在系統開發過程中，還選取了合理的考評指標，對維修系統進行定量考核和評估，為后續改進提供方向。
全過程閉環管理模式下的后勤一站式服務中心
醫院積極響應國家政策，探索后勤一站式服務新模式，優化組織架構，在后勤處與各科室之間成立后勤一站式服務中心。該中心統籌受理多院區的報修、投訴和咨詢服務，采用扁平化跨科管理方式直接調度班組，大大縮短了溝通距離，提高了響應速度。同時，結合醫院后勤服務實際情況，開發基于移動互聯網的報修管理系統，打造后勤指揮調度中心和業務數據中心，實現后勤業務的及時調度和維修全流程的節點管控，保證服務無紙化流轉、收費透明規范，為臨床提供優質維修服務。
（一）維修流程的閉環管理
系統采用基于角色的動態工作流模型，維修流程按照 “臨床科室報修→一站式服務中心調度→維修班組受理→維修人員受理并完成維修→臨床科室確認→費用核算” 的順序進行節點流轉。每個流程節點的處理人都可通過 ＰＣ 端或手機端接收訴求單任務消息，處理后提交給下一節點或回退上一節點。系統自動記錄各節點操作人員和操作時間，便于追溯流程、統計響應時間，實現后勤服務全過程質量控制管理，為績效考核提供依據，推動后勤管理規范化。維修人員完成維修后，在手機端輸入臨床確認人員工號核對姓名確認完成情況。此外，還建立了回訪管理制度，接線員可對工單進行回訪標記，關注維修進度和用戶體驗，實現維修流程的閉環管理。
（二）維修質量的閉環管理
系統通過員工工號對接 ＯＡ 短信平臺，臨床科室確認環節輸入工號后，確認人員會收到短信推送的工單鏈接，點擊可查看維修費用并評價，實現全流程透明化。對不滿意評價的工單，接線員進行回訪收集意見并反饋給維修班組，促進溝通，提升臨床滿意度。后勤一站式服務中心每月制作維修統計報表，統計工作量、費用等指標，為管理提供數據依據。定期召開溝通協調會，反饋維修管理 ＫＰＩ 指標和問題，實現維修質量的閉環管理。
（三）維修成本的閉環管理
后勤維修成本納入科室全成本核算，維修班組每月費用按受益科室計入成本。人工費方面，多部門聯合制定常規維修收費標準并公示導入系統，確保收費規范。材料費方面，通過維修備件出入庫管理模塊，內置備件信息，推行條形碼出入庫，記錄領用情況并與工單關聯，多余備件及時退庫，實現精細化管理。費用核算階段，增加在線審計模塊，審計后報表與 ＨＲＰ 對接，用于科室成本核算和外包報賬。每月通過 ＯＡ 傳閱科室維修明細清單，實現維修成本的閉環管理。
實施效果
實施后勤一站式服務模式，是醫院后勤深化改革、提高資源配置效率、降低運營成本的必然選擇，也是實現多院區后勤保障服務高效、穩定、同質化的重要舉措。基于閉環管理的后勤一站式服務，不僅能為臨床和患者提供優質服務，提升滿意度，還能合理配置和統一管理后勤資源，形成協同合作體系。
（一）推進后勤服務標準化
醫院以制度建設和流程優化為突破口，制定和完善多項制度與流程，如《重大緊急事件分級上報制度》《工單追蹤回訪制度》等，明確工作規范和績效考核標準，推動后勤服務標準化、規范化發展。
（二）改善后勤服務體驗
后勤一站式服務中心通過多種渠道提供 ７×２４ 小時服務。在醫院規模和業務量增長的情況下，實現后勤服務全流程無紙化閉環管理，優化業務流程，提升服務品質和精細化管理水平，大幅改善后勤服務體驗，服務對象滿意度逐年提升。數據顯示，臨床科室對后勤服務的滿意度從 ２０１４ 年的 ９２．７５％ 提升至 ２０１９ 年的 ９８．６９％。醫院在 ２０２０ 年度中國醫院 “患者、醫務人員雙滿意” 調查中榮獲綜合醫院全國第一，后勤處也因在改善醫療服務行動中的突出表現，獲得示范科室榮譽。
（三）提供數據支撐
報修管理系統積累了大量維修數據，從 ２０１５ 年上線至 ２０２２ 年底形成 ４８ 萬條維修記錄單。通過多維度統計分析，可將維修費用核算到科室、面積、事件分類等。借助數據分析，醫院能針對性管理費用較高的維修項目，降低重復報修率和成本，還能預估訴求高峰，合理安排人員和備件，為年度維修預算申報提供科學依據。后勤一站式服務中心每月發布 “后勤信息與質量報表”，直觀呈現員工績效、服務成本核算等參數，推動后勤管理從 “經驗決策” 向 “數據決策” 轉變。
基于閉環管理的醫院后勤一站式服務平臺，為醫院后勤管理帶來了顯著變革，有效解決了傳統后勤管理的難題，為醫院的高質量發展提供了有力支持，也為其他醫院后勤管理改革提供了可借鑒的經驗。
作者：華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院
文章來源：《醫院后勤管理實用案例精編》
注：文章來源于網絡，如有侵權，請聯系刪除
